Couverture de l’UE : Un premier module introductif est disponible. Les autres compétences et chapitres de cette UE restent à développer : ce parcours ne constitue pas encore une préparation complète.
Objectif : Relier un indicateur à un objectif et une action.
Partir de la stratégie
Un tableau de bord ne doit pas être une accumulation de chiffres disponibles. Il commence par les objectifs, puis les facteurs qui permettront de les atteindre. Chaque indicateur précise sa définition, sa source, sa fréquence et le responsable de son interprétation.
Pour une stratégie fondée sur la qualité de service, le chiffre d’affaires ne suffit pas. On peut suivre les délais, les réclamations et la fidélisation, en vérifiant leurs effets croisés. Réduire un délai en dégradant la qualité peut améliorer un indicateur tout en affaiblissant la stratégie.
Interpréter et agir
Un écart doit déclencher une analyse, pas automatiquement une sanction. La cible, les moyens et le contexte doivent être compris. Combinez résultats et facteurs explicatifs, ainsi que plusieurs dimensions de performance lorsque la décision le demande.
Exercice
Un service veut répondre plus vite sans diminuer la qualité. Proposez deux indicateurs complémentaires et leur intérêt.
Afficher le corrigé expliqué
Le délai de première réponse mesure la rapidité. Un taux de résolution ou de réclamation complète l’analyse de qualité. Les définitions, les sources et les volumes doivent être précisés pour interpréter les variations.
Question de validation
Un bon indicateur stratégique…
Est choisi uniquement parce qu’il est facile à calculer
Suffit toujours à résumer toute la performance
Est relié à un objectif et interprété dans son contexte
Vérifier la réponse
Réponse C : Est relié à un objectif et interprété dans son contexte
La pertinence d’un indicateur dépend du choix stratégique et de la décision qu’il doit éclairer.